Diritti degli utenti
Doveri degli utenti
Norme di comportamento e di utilizzo degli spazi
Sanzioni
Suggerimenti e reclami
Valutazione dei servizi

 

Diritti degli utenti

L’utente regolarmente iscritto ha libero accesso alle sedi del Sistema Bibliotecario e può usufruire dei servizi offerti al pubblico con le modalità previste dalla presente Carta dei Servizi.

L’utente ha diritto a essere trattato dal personale con cortesia, correttezza, disponibilità, imparzialità, riservatezza e senza discriminazione alcuna.

L’utente può esercitare in qualsiasi momento i diritti e le prerogative previsti dalla legge sulla tutela dei dati personali.
In tutte le biblioteche è esposta l’informativa prevista dall’art. 13 del D.Lgs. 196/2003 ed è disponibile il testo del Regolamento Europeo 2016/679, relativo alla protezione dei dati personali delle persone fisiche in vigore dal 25 maggio 2018.

L’utente ha diritto all’ascolto e a ricevere informazioni esaustive, corrette e aggiornate sui servizi descritti nella presente Carta, sul patrimonio e sulle attività tramite le singole biblioteche, il portale web, la comunità social, la newsletter, gli stampati distribuiti nelle biblioteche e in sedi pubbliche del territorio.

 

Sistema di videosorveglianza

Per garantire la sicurezza ai frequentatori, in alcune sedi è attivo un sistema di videosorveglianza controllato da remoto.
L’esistenza del sistema di videosorveglianza è dichiarata con appositi avvisi e pittogrammi all’ingresso.
Le registrazioni, conservate in archivio 7 giorni e sovrascritte dalle successive registrazioni, sono rilasciate in copia all’autorità giudiziaria e di polizia esclusivamente in presenza di denuncia scritta, qualora si siano verificati all’interno della struttura fatti o eventi tali da renderne utile la consultazione.

 

Doveri degli utenti

Il comportamento dell’utente deve essere improntato al rispetto per i luoghi, per il personale e per gli altri frequentatori delle biblioteche e ispirarsi a principi di convivenza civile e di reciproca collaborazione.
In particolare ogni utente è tenuto a:

  • essere cortese e corretto con il personale e con gli altri utenti;
  • rispettare le regole, gli orari, le scadenze e pagare le tariffe stabilite laddove previste;
  • osservare le indicazioni impartite dal personale, a garanzia del corretto andamento del servizio e della sicurezza dei luoghi e delle persone;
  • rispettare le norme che regolano l’utilizzo degli spazi.

In tutte le biblioteche sono esposte le norme di comportamento a cui ogni utente deve conformarsi.

 

Norme di comportamento e di utilizzo degli spazi

In biblioteca i frequentatori sono tenuti a:

  • non disturbare l’attività di studio e di lavoro altrui;
  • indossare un abbigliamento decoroso e non maleodorante e presentarsi in condizioni di igiene personale compatibili con la permanenza in ambienti chiusi frequentati da altre persone;
  • trattare le opere appartenenti alle raccolte della biblioteca con la massima cura;
  • rispettare gli arredi, gli strumenti e le apparecchiature delle biblioteche senza danneggiarli e garantendone il corretto uso e la conservazione;
  • rendere silenziosa la suoneria del telefono cellulare;
  • utilizzare solo le prese elettriche espressamente segnalate per la ricarica di cellulari e altri dispositivi elettronici. Nelle sedi che ne sono dotate, utilizzare le apposite “stazioni di ricarica”;
  • non occupare per lo studio individuale o di gruppo posti a sedere nelle aree riservate a specifiche categorie di utenti (es. bambini e ragazzi) o nelle aree destinate ad altri usi;
  • qualora fosse predisposta nella sede una bacheca per piccoli annunci, rivolgersi ai bibliotecari per ottenere l’autorizzazione e conoscere le modalità di pubblicazione del proprio annuncio, fermo restando che si tratta di un servizio di cortesia pensato per favorire i contatti per piccoli scambi, di interesse per la comunità degli studenti o dei residenti della zona;
  • non introdurre bagagli in numero superiore a uno e di dimensione eccedente il “bagaglio a mano”;
  • rispettare l’obbligo del guinzaglio per i cani al seguito, ad eccezione dei cani di piccola taglia, che possono essere tenuti in braccio o in borsa. I proprietari/detentori degli animali devono assicurarsi che i medesimi non arrechino disturbo o danno ad altri, non ingombrino gli accessi e non sporchino: in questo caso la rimozione delle deiezioni e il ripristino del decoro, della pulizia e dell’igiene del locale è a loro cura e spese (cfr. Regolamento di polizia veterinaria, Regolamento locale di igiene del Comune di Milano e Comunicato di Servizio n. 15 del Comune di Milano del 22/8/2012). I proprietari / detentori rispondono dei danni provocati a terzi dai loro cani;
  • non sostare con animali, fatto salvo quanto disposto al punto precedente;
  • rispettare il divieto di fumo negli ambienti di lavoro (L. 3/200316 ) incluso l’uso delle sigarette elettroniche. Al fine di impedire l’esposizione al “fumo passivo” o al “vaping passivo”, anche l’uso della sigaretta elettronica in biblioteca non è permesso né ai lavoratori né al pubblico (L.128/2016);
  • rispettare la raccolta differenziata dei rifiuti (plastica – carta – umido – indifferenziata), smaltendo correttamente i materiali negli appositi contenitori esistenti, in ottemperanza all’Ordinanza Sindacale n.80/2018 del Comune di Milano;
  • non danneggiare e non imbrattare i locali e le attrezzature presenti in biblioteca; 
  • consumare cibi e bevande solo nelle aree riservate, se esistenti;
  • osservare tutte le prescrizioni per la sicurezza dei luoghi.

 

Negli spazi della biblioteca NON specificatamente dedicati allo studio in gruppo

Agli utenti NON è consentito:

  • assentarsi, occupando il posto con i propri libri o con PC, per un periodo superiore ai 15 minuti (trascorsi i quali il posto verrà messo a disposizione di altri utenti);
  • occupare posti a sedere per altre persone;
  • fare conversazione e studiare in gruppo;
  • spostare sedie e tavoli dal posto dove sono sistemati; 
  • occupare posti a sedere diversi da quelli disponibili ai tavoli, per motivi di sicurezza. 

 

Negli spazi riservati ai bambini e ai ragazzi

  • i genitori e gli accompagnatori hanno l’obbligo di farsi carico del comportamento dei bambini e dei ragazzi sotto la loro custodia in modo che utilizzino correttamente spazi e strutture, non arrechino disturbo ad altri frequentatori e non svolgano azioni pericolose per sé e per gli altri;
  • il personale della biblioteca non è responsabile della vigilanza dei bambini, ha facoltà di intervenire per richiamare al rispetto di queste norme e di allontanare chi non le osserva;
  • è consentito far consumare ai bambini bevande e merende solo negli spazi a ciò adibiti, se esistenti;
  • l’allattamento è possibile nelle aree a ciò individuate dalle biblioteche;
  • per motivi di sicurezza i passeggini devono essere riposti in spazi ove non costituiscano ostacolo o ostruzione al passaggio.

 

Biciclette, monopattini elettrici e affini

Di norma non è consentito l’ingresso in biblioteca con monopattini elettrici e biciclette, tuttavia i responsabili delle singole sedi, in presenza delle condizioni di sicurezza necessarie, possono regolamentarne l’accesso. In tutti i casi i suddetti mezzi dovranno essere mantenuti sempre in modalità spenta e posizionati nel minor ingombro possibile, senza arrecare intralcio e disturbo alcuno ai bibliotecari e agli altri utenti.

 

In caso di emergenza

In caso di evacuazione della Biblioteca, l’utenza è tenuta a seguire scrupolosamente e tempestivamente le indicazioni impartite dagli addetti alle squadre di emergenza, a salvaguardia della propria e altrui incolumità.

 

Sanzioni

Il personale della Biblioteca ha la responsabilità esclusiva di far rispettare le norme di comportamento previste. La mancata osservanza delle norme di comportamento o qualsiasi atto o atteggiamento non rispettoso delle disposizioni contenute nella Carta dei Servizi o incompatibili con la gestione ordinata e con il normale funzionamento dei servizi può comportare, in ragione della gravità:

  • l’allontanamento immediato dalla biblioteca, disposto dal personale della biblioteca e comunicato verbalmente all’interessato, anche con il supporto della forza pubblica se necessario;
  • la sospensione temporanea dell’accesso alle biblioteche del Sistema, di durata proporzionale alla gravità dei fatti contestati, disposta per iscritto con provvedimento motivato dalla Direzione dell’Area Biblioteche;
  • la sospensione a tempo indefinito, disposta dal Direttore d’Area in caso di comportamenti reiterati o di particolare gravità, nell’attesa che l’autorità giudiziaria adotti i provvedimenti di competenza;
  • l’applicazione della sanzione amministrativa prevista per il mancato rispetto del divieto di fumo;
  • la denuncia immediata all’autorità giudiziaria.

I bibliotecari non sono responsabili di eventuali furti o danneggiamenti agli effetti personali dell’utenza; il personale non svolge funzioni di custodia di bagagli e oggetti personali.
L’eventuale inosservanza dei provvedimenti adottati dal personale o dalla Direzione comporta la richiesta di intervento da parte delle autorità preposte alla Pubblica Sicurezza.

 

Suggerimenti e reclami

L’utente può formulare per iscritto osservazioni, suggerimenti e richieste per il miglioramento del servizio, direttamente presso le biblioteche, attraverso le loro caselle di posta elettronica, tramite i canali social.

ll Comune di Milano ha istituito lo “Sportello reclami” destinato a tutti i cittadini che vogliono manifestare un motivo di insoddisfazione nei confronti dell’Amministrazione comunale. Il reclamo può pervenire:

  • via web tramite il servizio ContattaMi presente in ogni pagina del portale www.comune.milano.it;
  • con modulo cartaceo disponibile sul portale o in qualsiasi sportello del Comune che eroga servizio al pubblico.

Il modulo cartaceo va obbligatoriamente protocollato, consegnandolo al Protocollo generale di via Larga 12 o in uno dei 9 uffici protocollo dei Municipi.
La risposta è trasmessa al cittadino tramite posta elettronica o posta ordinaria, in base alla preferenza indicata nel modulo di presentazione del reclamo.

 

Indipendentemente dalla modalità scelta per la presentazione, l’Amministrazione Comunale si impegna a rispondere al reclamo entro 30 giorni dalla data della conferma di ricezione.

 

Valutazione dei servizi

Il Sistema Bibliotecario effettua un monitoraggio periodico sull’andamento dei principali servizi offerti al pubblico mediante raccolta di dati, elaborazione di statistiche e calcolo di indicatori di performance. Le statistiche sono pubblicate sul portale web del Sistema.
Il Sistema Bibliotecario valuta periodicamente le modalità in cui si esprime la partecipazione attiva dei cittadini alle attività elencate al paragrafo “Partecipazione” della presente Carta dei Servizi.
Con comunicazione preventiva, le biblioteche del Sistema possono pianificare e organizzare, insieme o singolarmente, indagini sui servizi e sul grado di soddisfazione degli utenti. I risultati delle rilevazioni sono valutati al fine di un miglioramento del servizio e resi pubblici sul portale web del Sistema.

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